为什么我们觉得等机很烦人?

根据…2007年的研究比较不同类型的等待信息，让人们保持清醒最有效的方法是告诉他们自己在排队的位置。在实验中，123个来电者被要求等待两分钟。第三组听等待音乐，第三组听到的音乐被道歉信息打断，最后一组听到的音乐被偶尔的状态更新打断:“您是排队的第四个来电者……您是排队的第三个来电者……等等。”

之后被问及他们的经历时，收到状态更新的人是最满意的。这并不一定是因为他们觉得等待的时间比其他组短，而是进步的感觉令人欣慰。

“这不是时间的问题;这是一个障碍问题，”研究作者Anat Rafaeli说告诉美国心理学会“让我开心的是，当我意识到我离消除这个障碍和得到我想要的东西越来越近的时候。”

先前的研究表明三种心理学解释关于估计等待时间信息的有效性:

但是等待音乐本身呢?不同类型的等待音乐对呼叫者的影响不同吗?一个2014年的研究当被问及带有积极信息的流行歌曲是否能改善客户服务热线呼叫者的情绪时。事实证明，听到“亲社会”的音乐，比如迈克尔·杰克逊的《拯救世界》，只会让打电话的人感到沮丧更生气了．

还有一个问题是，流行歌曲是否比一般的电梯音乐更能分散注意力。另一项研究研究发现，人们下意识地把背景音乐当作“准时钟”，估计每首歌的长度，并把它们加起来，以感知总等待时间。作者写道，由于熟悉的流行歌曲更容易“被记忆”，它们与时间间隔的联系更紧密，等待时间被认为比不熟悉的歌曲更长。

然而，所有这些研究都让你想知道，为什么这么多公司提供的等待体验仍然如此糟糕。任何人都不应该受到像这样震耳欲聋的音乐当他们打电话报告煤气费的问题时。当我们知道这么多等待的心理时，就不会了。

为了寻求答案，我们联系了待机营销该公司为可能喜欢来电者的企业提供定制的等待音乐和短信服务。Moncure也是一名专业音乐家，他帮助客户将他们的等待音乐与来电者的资料和品牌相匹配。虽然他本身不咨询研究，但Moncure计算了平均等待时间，以确定音乐和信息的正确组合。

“我们行业的目标是让持有时间看起来比实际要短，”Moncure说，并补充说多样化是关键。“如果只是播放音乐，我们会每两分钟切换一次。如果你让音乐嗡嗡作响，不管是什么音乐，都会让整个时间看起来更长。”

不惜一切代价避免重复。

“在呼叫中心，如果你的平均排队时间是10分钟，那么你绝对不想让任何一段音乐重复，”Moncure说。“因为一旦打电话的人开始听到循环，他们被搁置的感觉就会增强。”

你不需要一个“等待科学”的博士学位来理解这些东西，对吧?那么，如何解释低质量、不断循环播放的音乐和蹩脚的信息传递，这些都是大多数待机体验的表现呢?对蒙居尔来说，这基本上归结为懒惰和一个特殊的技术故障。

首先，太多的公司只是使用电话系统自带的默认等待音乐。蒙居尔称其为“罐装”音乐，尽管有些人莫名其妙地喜欢它，但它的大部分内容令人恼火，而且没完没了地重复。就像下面的例子:

“这是我们行业的一个大问题，”Moncure说。“通常盒装音乐的循环时间很短，这让人抓狂。”

但是，即使一家公司采取了额外的步骤，为他们的待机音乐策划了一个合理的无害的现代爵士乐播放列表，他们的电话系统技术仍然可以使其无法收听。例如，大多数呼叫中心依赖于互联网协议语音(VoIP)电话系统。这些基于互联网的系统旨在通过数字网络以离散的小数据包传输人类声音。这对于语音通话来说是可行的，但是对于音乐来说是一个糟糕的媒介。

Moncure说，VoIP通话的音频频谱非常窄，集中在中频，这就解释了为什么高音调和低音调会显得刺耳和扭曲。对于使用廉价VoIP系统的客户，他必须编写他所谓的“薄音乐”，即在同一八度半范围内的单音符旋律。

“这绝对是我们必须做出的一个艺术决定，但也有技术因素，”Moncure说。“我们需要确保从技术角度来看，等待音乐实际上适合VoIP通常提供给我们的小管道。”