自动拨号是如何工作的

由:戴夫·鲁斯

政治候选人经常使用自动拨号技术来提醒选民投票。如果选民有问题,可以直接打电话给助手。"width=
政治候选人经常使用自动拨号技术来提醒选民投票。如果选民有问题,可以直接打电话给助手。
杰米乡绅/盖蒂图片社

现在是星期二晚上7点。你忙着给两个青少年和一个尖叫的三岁小孩做意大利面和肉丸子。电视响了,意大利面开始沸腾,在这一切中间,电话响了。你把手机夹在脖子和肩膀之间,拼命地说一声“喂?”

在电话的另一端,你会听到一秒钟的沉默。然后,一个欢快的录音开始告诉你G&G Garden care提供的草坪护理服务的特别优惠。你想告诉他在哪里可以提供特别优惠,但威胁一台机器就没那么有趣了。所以你挂了电话,回到你混乱的周二晚上,而电脑正在某处拨下一个号码。“你好,我们打电话给你,告诉你G&G园艺护理公司有一个特别优惠!”

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接通电话后,一个现场接线员会向潜在客户打招呼,提醒他们当天的园艺特价。像这样的自动拨号系统经常被电话营销机构使用。

自动拨号器或自动拨号器就是一个例子计算机电话集成.通过使用特殊的软件和调制解调器,可以对计算机进行编程,使其自动拨打一长串电话号码。根据软件的复杂程度,计算机可以检测到是否有真人接听电话,然后将电话转给人工接线员。电脑也可以被编程来播放录音信息,在答录机上留言,或者为接听电话的人提供一个选项菜单。

自动拨号并不邪恶。的确,一些公司使用自动拨号器来进行烦人的电话营销活动,但它们还有许多其他用途。学校可以使用自动拨号器提醒家长和学生意外关闭。医生办公室可以建立一个系统来提醒老年人何时服药。一个政治候选人可以打电话给成千上万的居民参加选举电话市政厅

自动拨号技术是如何工作的?安装一个简单的自动拨号系统很贵吗?在选择自动拨号提供商时,您有哪些选择?继续往下读,找出答案吧。

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自动拨号技术

呼叫中心的每个电话销售人员都需要自己的电话,耳机连接到专用电话线,以便自动拨号器正常工作。"width=
呼叫中心的每个电话销售人员都需要自己的电话,耳机连接到专用电话线,以便自动拨号器正常工作。
威廉·托马斯·凯恩/盖蒂图片社

一个简单的自动拨号系统设置起来既不昂贵也不复杂。创建一个基本系统需要四件事:

  • 一台电脑,最好是台式电脑
  • 语音调制解调器
  • 自动拨号软件
  • 正在使用的电话线

语音调制解调器允许计算机通过电话线播放或录制音频。在一台标准的台式电脑上,有两到四个内部调制解调器卡的空间。每个内部调制解调器只能连接一条电话线。所以你拥有的调制解调器越多,电脑可以同时拨打的电话就越多。

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如果自动拨号系统将用于有多个现场操作员的呼叫中心,那么每个操作员都需要自己的电话,并将耳机连接到专用电话线。自动拨号器既可以在普通的公共交换电话网(PSTN)上工作,也可以在网络上工作IP语音(VoIP)

自动拨号系统中最重要的部分是软件。该软件告诉计算机该拨打哪些号码,以及如何应对不同的情况(如果答录机接电话,有人接听,忙音等等)。

声音检测是一种技术,它允许自动拨号软件检测应答机和人的声音之间的区别。以下是语音检测的工作原理:

  1. 如果电话响了四次或更长时间(约25秒)都没有人接电话,那么电话被机器接听的可能性就会增加。
  2. 当电话接通时,软件会测量第一个单词的长度,然后等待暂停。如果最初的反应是简短的话语(一到三秒),然后停顿一下,那么这是一个人(“约翰逊医生的办公室”)。我能为您做些什么?”)
  3. 然后,该软件将呼叫传递给现场操作员或播放预先录制的信息。
  4. 大多数电话营销电话的停顿都是由软件识别人的声音并将电话转接到可用的接线员所花费的时间造成的。

【来源:Telecomlogic

自动拨号软件最有趣的发展之一是预测拨号.预测拨号在呼叫中心设置中最有用,在呼叫中心设置中,多个操作员同时进行呼叫。预测拨号技术使用一种复杂的算法来预测接线员何时有空接听另一个电话。预测拨号软件分析了几个因素:

  • 有多少电话是由活人接听的
  • 有多少电话是机器接的
  • 有多少电话从未接听或遇到忙音
  • 由活人接听的典型电话的长度

利用这些信息,预测拨号软件可以精确地计算出开始拨打新号码的频率,以最大限度地延长现场接线员的通话时间。该系统通常会在没有接线员可用的情况下拨号,因为它知道一个接线员很可能在另一个电话开始时结束一个电话。

交互式语音应答(IVR)是一种自动拨号技术,在呼出时提供交互式菜单。例如,市场营销或人口统计公司可以自动拨打消费者的电话,并向他们展示一个交互式的民意调查,他们可以用电话键盘或语音回答。

现在让我们看一下与自动拨号器相关的一些最常见的服务和特性。

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自动拨号业务

自动拨号器公司使用软件将呼叫路由到下一个可用的操作员,特别是在电话营销情况下。"width=
自动拨号器公司使用软件将呼叫路由到下一个可用的操作员,特别是在电话营销情况下。
威廉·托马斯·凯恩/盖蒂图片社

声音播放自动拨号是一种最常见的自动拨号服务,主要用于营销和销售电话。营销公司可以通过预先录制的信息来进行销售宣传,从而节省现场操作员的费用。使用交互式语音应答(IVR),营销公司可以包括一个选项,即按下一个键与现场代表交谈。

语音广播的另一个有用的应用是通知和提醒。通知和提醒可以使用文本转语音技术自动定制。

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例如,航空公司可以给客户打电话,通知他们即将到来的航班时刻表有变化。自动拨号软件与客户和航班时刻表数据库相连。当数据库中的航班时间发生变化时,软件会自动拨打该航班上的所有客户。使用文字转语音技术,这条信息可以为每位顾客定制:“约翰逊先生,您的航班将于下午6点02分从丹佛起飞。”

下面是一些使用语音广播发送通知和提醒的现实例子:

  • 一所大学建立了一个集体通知系统,通过电话通知所有的学生、教师和工作人员校园突发事件。
  • 医生办公室使用自动拨号器来提醒患者即将到来的预约,在特定的时间服用特定的药物,或者与老年患者进行检查。
  • 酒店业送出预订确认用于餐厅预订和酒店预订。
  • 金融服务公司会发送自动欺诈警报、付款提醒和债务催收通知。
  • 制造商和零售商自动发送产品召回警报,订单状态更新和发货通知。
  • 政治运动和活动组织向选民广播他们的信息,提醒他们去投票站投票。
  • 警察局向某一地区的居民发出电话警报,通知他们可能发生绑架案。这条信息包括对受害者和嫌疑人的身体描述。

语音广播是为预先录制或自动文本转语音信息而设计的。但还有其他一些自动拨号功能,包括预测拨号,是为有现场接线员的呼叫中心量身定制的。

  • 预览拨号——在软件拨号码之前,它允许操作员有时间查看有关呼叫的信息。这对于在进行销售电话时定制脚本非常有用。
  • 渐进式拨号-该软件在拨号时将呼叫连接到操作员,让操作员有几秒钟的时间查看屏幕上的信息。
  • 预测拨号——正如我们所讨论的,该软件使用特殊的算法来拨打尽可能多的同时号码,同时最大限度地延长操作员的通话时间。这使得呼叫中心可以雇佣更少的员工来拨打更多的电话,从而节省了资金。
  • “智能”预测拨号——由真人接听的电话会先播放预先录制好的语音信息。只有当这个人按下一个键表示有兴趣时,电话才会被转移到一个在线的接线员那里。这对于识别真正对所推销的产品或服务感兴趣的客户非常有用。

【来源:呼叫中心系统和软件资源中心

现在让我们来看看一些自动拨号服务提供商以及他们提供的服务。

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自动拨号器提供程序

自动拨号需要一部电话、调制解调器和一条电话线。"width=
自动拨号需要一部电话、调制解调器和一条电话线。
威廉·托马斯·凯恩/盖蒂图片社

在选择自动拨号服务提供商时,有两个基本选项。您可以购买所有设备在内部运行系统,也可以订阅每月托管计划。有几家公司同时提供这两种服务。下面是几个有代表性的提供者。

数据库系统公司(DSC)是一家总部位于凤凰城的公司,为美国各地的大小客户提供自动拨号和IVR服务。我们与DSC的一位销售代表进行了交谈,他给了我们一些内部和托管自动拨号系统的报价。

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让我们以学校的大规模通知系统为例。这所学校希望能够在25分钟或更短的时间内,用30秒的录音信息联系1000人。如果学校自己购买自动拨号设备并运行群发通知,那么需要40多条独立的电话线才能向这么多人发送30秒的消息。根据DSC的说法,这种类型的系统将花费大约48,000美元。

现在让我们看看托管的群发通知系统的相同参数。DSC收取250美元的一次性安装费用。该费用包括一个免费电话号码,用于记录信息,报告功能和创建和管理电话号码列表的Web界面。每周5天、每天16小时的活跃账户每月收费25美元。或者花50美元让它保持24小时活跃。当你实际使用这项服务时,DSC对每个电话号码(包括三次通话)外加通话费用收取15美分的费用。因此,对于托管系统,价格根据你使用系统的次数而有很大的不同,但如果只使用一次,并且只用于拨打本地电话,每年的费用可能只有1200美元左右。

AutoDialerPlus专门提供自动拨号软件。它有几个软件包,为不同规模的公司提供不同的自动拨号需求。

在低端,有一个简单的自动拨号器叫做Cheetah。你上传一个电话号码列表,按下拨号键,它就开始一次拨一个号码。如果有人(或某物)接听电话,则呼叫连接到在线代理。如果猎豹遇到忙音信号或无人接听,它就会转移到下一个号码。屏幕上的界面允许操作员查看有关呼叫的信息并读取任何相关的脚本。如果你接通了答录机,你还可以选择播放录音信息。另一个不错的功能是可以检查上传的电话列表国家不打电话登记处.Cheetah售价299美元,只支持一条电话线。

高端的是一种名为水虎鱼.食人鱼是一个预测拨号多达24个不同的代理和电话线。作为一个预测拨号器,它最大限度地延长了活动代理的通话时间。该软件还包括一些其他高端自动拨号软件的功能:

  • 电话录音,包括座席和主管
  • 调用会议和转移
  • 回调调度
  • “耳语”培训,主管可以在电话中监听并实时培训接线员
  • 内置的不打电话“清洗”,上传的电话列表中出现在国家不打电话登记处的号码被清除
  • 更快地连接到代理商,以避免电话营销人员的延迟

Piranha系统的基本软件起价为1,500美元,由两名座席操作的八线预测拨号器起价为3,600美元。该系统最多有72条电话线,由24名代理操作,成本接近4万美元。

有关自动拨号器和相关主题的更多信息,请查看下一页上的链接。

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