当然，亚马逊改变了购物，但零售商仍有竞争力

在他的1997年信对亚马逊的第一批股东，首席执行官杰夫·贝佐斯提出了三个字的商业哲学，这可能很快使这家在线巨头成为第一家市值1万亿美元的公司在历史上:“痴迷于顾客。”

这种简单的、以顾客为中心的信条推动了一系列美国零售业无法比拟的创新:

还有一些创新是亚马逊的客户看不到的，但正是这些创新让亚马逊能够兑现当日送达等承诺。电子商务战略咨询公司ChannelAdvisor的执行董事长兼创始人斯考特•温戈(Scot Wingo)表示，亚马逊的全国116个物流中心而“为实现这一目标而进行的数十亿美元投资”都源自最初的股东信。

“贝索斯在1997年说过，顾客不会厌倦低价、精选和优质的运输，”温戈说。“20年后的今天，正是这些东西让亚马逊与其他公司区别开来。”

2017年第三季度网上购物占零售总额的9.1%在美国。这比2016年增长了15%，比2015年同期增长了15%，在可预见的未来，预计将以同样的速度增长。(尽管你可能会认为，到目前为止，网上购物在零售额中所占的比例会更高，但很少有人在网上购买食品杂货和汽车，这是两个最大的零售领域。)

在这个规模虽小但不断增长的在线零售池塘中，亚马逊是最大的一条鱼。看看最新的数据:

亚马逊在网上的统治地位几乎是美国所有零售商的眼中钉。习惯了亚马逊低廉价格和五花八门选择的消费者，走进传统的实体零售商时，往往会感到失望。这导致了越来越多的“展厅”行为，即购物者到实体零售商店试穿衣服和试穿小玩意，然后回家在网上购买，通常是通过亚马逊(Amazon)。

但就在零售商们开始认为实体店是死刑判决的时候，亚马逊却颠覆了这个剧本。这家网络原生公司最近开设了第一家实体书店它最初帮助扼杀了这个市场(R.I.P. Borders、Waldenbooks和B.道尔顿)。然后，亚马逊收购了拥有450家美国门店的全食超市(Whole Foods)，也许有一天全食超市也会收购亚马逊没有收银台和收银机就像西雅图的Amazon Go试点杂货店一样。

这是否意味着亚马逊的模式是零售业取胜的唯一途径?亚马逊前高管、西雅图咨询公司Alvarez & Marsal董事总经理约翰·罗斯曼(John rosssman)表示，未必如此。他写过一本名为《亚马逊的方式:世界上最具颠覆性的公司背后的14条领导原则》(the Amazon Way: 14 Leadership Principles Behind the World Most Disruptive Company)的书，这并非巧合。

罗斯曼说:“对于每一家公司来说，关键是要了解你的客户是谁，并找出不同的高价值服务方式，以独特的方式为他们服务，而其他公司很难复制这种方式。”“亚马逊有自己的做法，但我不建议所有人都效仿亚马逊的做法。”

沃尔玛的方式

沃尔玛就是一个很好的例子。这家大型连锁店肯定从亚马逊那里学了几页，在在线用户体验上投入巨资，并为数百万件商品提供两天免费送货服务。结果，沃尔玛的在线销售出现了大幅增长2017年第三季度增长了50%2016年同一季度。但沃尔玛拥有亚马逊所没有的东西——在美国几乎每个社区都有实体店。

零售咨询公司McMillanDoolittle的尼尔•斯特恩(Neil Stern)表示:“你必须开始说，‘我拥有的4000家门店，我不能再把它们视为障碍，而要开始思考它们如何能成为我的资产。’”斯特恩表示，沃尔玛有机会创建一个强大的“点击提货”网络，在在线订购和店内库存之间无缝衔接。

斯特恩说:“亚马逊花了一大笔钱补贴送货到家。”(他说得对，亚马逊输了2016年航运收入72亿美元)．“沃尔玛可以计算出，‘这件商品送货到家要花22美元，但如果你到店里来，你可以省下5美元。这是沃尔玛可以做到亚马逊今天做不到的一大领域。”

ChannelAdvisor的温戈表示，相反的观点是，“沃尔玛平均有10万个独立的库存单位，而亚马逊的每个物流中心有100万个。”

强调实体优势

斯特恩说，其他零售商需要强调独特的购物体验，这是纯在线零售商无法比拟的，比如T.J. Maxx这样的廉价服装店的“寻宝”乐趣，或者露露柠檬(Lululemon)或苹果专卖店的沉浸式品牌体验。

罗斯曼最喜欢的案例之一是诺德斯特龙(Nordstrom)，这家传统零售商本可以作为购物中心时代的恐龙而逐渐消失。但诺德斯特龙注意到了顾客的社交媒体习惯，灵活地在店内加入了鞋子展示前固定项目以及购买物品的能力直接从Instagram上看到的．

诺德斯特龙还通过一家名为“诺德斯特龙本地店”的试点店，将其出色的客户服务声誉提高了一倍销售任何产品在美国，只有预约造型师、修指甲和网购等服务。这是零售商试图扭转“展厅”威胁的新趋势的一部分。倭黑猩猩指导店铺是一个很好的例子。商店里并不出售衣服，但它们结合了实体店的优点——个性化的客户服务、沉浸式的品牌体验和发现——以及网上订购的便利和免费送货上门。